De letselschadebranche en de Tweede Kamer willen de afwikkeling van letselschadezaken verbeteren. Daarmee moet een einde komen aan zogenoemde langlopende letselschadezaken. Dat zijn zaken die langer duren dan twee jaar. Waarom duurt die afwikkeling soms zo lang? De oorzaken blijken divers en complex.
Langlopende letselschadezaken zijn zaken die niet binnen twee jaar zijn afgesloten. Dat zijn dus zaken waarin de vordering van de gedupeerde niet binnen twee jaar definitief is afgewikkeld. De termijn van twee jaar is gekozen, omdat de Gedragscode Behandeling Letselschade twee jaar kiest als het moment waarop partijen opnieuw met elkaar moeten overleggen over wat nodig is om het dossier van de gedupeerde alsnog zo spoedig mogelijk af te ronden (gedragsregel 8).
Onderzoek naar kenmerken
In 2019 en 2020 deed het Utrecht Centre for Accountability and Liability law (Ucall) van de Universiteit Utrecht onderzoek naar langlopende letselschadezaken. Dit gebeurde in opdracht van De Letselschade Raad. De centrale vraag in het onderzoek was wat kenmerken zijn van letselschadedossiers die niet binnen twee jaar zijn afgesloten. De belangrijkste conclusie is tweeledig. Ten eerste zijn er meerdere redenen dat een zaak nog niet is afgewikkeld na twee jaar. Ten tweede is er niet één reden die zich in het merendeel van de zaken voordoet.
In het onderzoek naar dit type letselschadezaken zijn alleen verkeersongevallen, arbeidsongevallen en privé-ongevallen onderzocht. Ook zijn alleen zaken onderzocht die de aansprakelijkheidsverzekeraar van de schadeveroorzakende partij afwikkelt. Ongeveer 85 procent van alle letselschadedossiers bij verzekeraars in Nederland gaan over verkeersongevallen, 4 procent over arbeidsongevallen en 5 procent over privé-ongevallen. Wij zijn ervan uitgegaan dat 90 procent van alle letselschadezaken binnen twee jaar zijn afgesloten. Dat betekent dat het onderzoek betrekking heeft op vrijwel alle letselschadeongevallen, maar wel gaat over een tamelijk gering deel van alle letselschadezaken in Nederland. Onze conclusies kunnen daarom niet zonder nader onderzoek worden doorgetrokken naar alle letselschadezaken in Nederland, langlopend of niet.
Het onderzoek bestond uit dossieronderzoek, een vragenlijstonderzoek onder gedupeerden en interviews met gedupeerden en professionals in de letselschadebranche.
Openstaande dossiers
Vaak zijn de redenen waarom een letselschadedossier nog openstaat onvermijdelijk voor de gedupeerde of professionele partijen in de branche. Zo is het ontbreken van een medisch stabiele situatie bij de gedupeerde de meest voorkomende reden (44 procent). In het vragenlijstonderzoek noemen gedupeerden medische kwesties het vaakst als reden dat het dossier nog niet is afgewikkeld. Toch noemen gedupeerden verhoudingsgewijs het ontbreken van een medische eindtoestand minder vaak expliciet.
Dat is belangrijk, omdat afwachten van een medisch stabiele situatie nodig is om een goede inschatting te maken van de kosten (de schade) als gevolg van een ongeval. Voor die tijd zou de verzekeraar de claim eigenlijk niet definitief mogen afwikkelen. Hetzelfde geldt voor re-integratie in het arbeidsproces. In 13 procent van de onderzochte dossiers bestond discussie over de afwikkeling in verband met de re-integratie of het arbeidsvermogen van de gedupeerde. Of er waren praktische bezwaren. Gedupeerden zelf noemen veel minder vaak redenen die samenhangen met re-integratie.
Juridische discussie
In langlopende letselschadedossiers doen zich vooral twee juridische discussies voor. Ten eerste is de causaliteitsvraag een veelvoorkomend discussiepunt. In 24 procent van de dossiers vond hierover (nog) discussie plaats. De helft van die dossiers betrof whiplashdossiers. Ten tweede is ook de hoogte van de schadevergoeding een veelvoorkomend juridisch discussiepunt (24 procent van de onderzochte dossiers). In deze gevallen ging het over schadeposten als ‘verlies van arbeidsvermogen’ (meer dan de helft van de 24 procent van de dossiers) en ‘huishoudelijk hulp’. Daarnaast bestaat volgens de gedupeerden ook veel discussie over ‘het verlies van zelfredzaamheid’ en over het smartengeld.
Een juridische discussie over het oorzakelijk verband en de hoogte van de vergoeding, vraagt veelal om input van deskundigen. Als het gaat om tijdsverloop, sprong vooral het medisch beoordelingstraject eruit. Denk hierbij aan een advies van een medisch adviseur of aan een rapport van een medisch specialist. In 178 dossiers is door beide partijen een eigen medisch adviseur ingezet (89 procent), in plaats van het gebruik van een gezamenlijke medische adviseur. Het (afstemmings)proces dat daarbij hoort, zorgt voor tijdsverloop. Niet alleen vanwege de duur van het opvragen en uitwisselen medische informatie, maar ook omdat er discussie ontstaat over welke informatie de gedupeerde moet overleggen aan de medisch adviseur van de aansprakelijkheidsverzekeraar.
Ook is geregeld een medische expertise van een gespecialiseerde arts in dit type dossier nodig om iemands beperkingen na het ongeval vast te stellen (66 procent) en/of het causaal verband (28 procent). Ook dit proces gaat gepaard met tijdsverloop, omdat partijen het eens moeten worden over de te stellen vragen, de arts die de expertise gaat uitbrengen, of moeten wachten op het rapport. Daarna moeten alle partijen meestal met hun eigen medisch adviseurs overleggen over de interpretatie daarvan. Dit is relevant omdat in 95 van de 201 zaken (reeds) is gekozen voor een of meerdere medische expertises (47 procent).
Communicatie en voortvarendheid
Een aantal dossiers blijkt nog open te staan omdat de verzekeraar niet of niet tijdig reageert (8 procent van de 201 dossiers). Bij gedupeerden komt dit ook voor. In totaal 28 dossiers hebben opengestaan omdat de belangenbehartiger van de gedupeerde niet of niet tijdig reageert (14 procent van de 201 dossiers). Die gebrekkige communicatie verklaren leden van de focusgroep door werkdruk, wisselende ervaringen en/of kwaliteit. De belangenbehartigers leggen ook uit dat de afwikkeling vertraging oploopt, omdat zij zorgvuldig moeten communiceren met gedupeerden.
In het vragenlijstonderzoek is expliciet gevraagd naar de beleving van de gedupeerden ten aanzien van de voortvarendheid van de verzekeraar en van de eigen belangenbehartiger. De voortvarendheid van de aansprakelijkheidsverzekeraar wordt gemiddeld met een 1.99 beoordeeld, waarbij 1 geheel niet voortvarend en 5 zeer voortvarend is. De belangenbehartiger van de gedupeerde scoort gemiddeld hoger, een 3.43 op voortvarend handelen.
Medische kwesties noemen gedupeerden als de belangrijkste reden dat hun letselschadedossier nog niet is afgewikkeld (74 keer genoemd). Daarna noemen gedupeerden een reden die ook samenhangt met de voortvarendheid: de ‘houding en traagheid van de verzekeraar’ (30 keer genoemd). De verklaring voor het verschil tussen het dossier- en vragenlijstonderzoek is nog onzeker. Een verklaring kan zijn dat niet tijdig communiceren en niet voortvarend handelen geen gelijke grootheden zijn.
Schadevergoeding
Wat speelt een belangrijke rol in het eerder accepteren van een schadevergoedingsaanbod van de aansprakelijkheidsverzekeraar? De belangrijkste omstandigheid is financiële bestaanszekerheid. Zo kan een gedupeerde in ieder geval leven met het letsel (gemiddeld 4.31 op een schaal van 1-5). De omstandigheid die daarna als belangrijkste wordt genoemd, is een soepelere/vlottere afwikkeling van de financiële schade (gemiddeld 4.11). Ook vinden gedupeerden meer invloed op het proces van afwikkeling van de vordering belangrijk (gemiddeld 3.89).
Die twee laatste omstandigheden hebben vooral te maken met de ervaren procedurele rechtvaardigheid. In dat verband is ook opvallend dat 42 gedupeerden in het vragenlijstonderzoek aangeven dat ze het idee hebben onvoldoende op de hoogte te zijn van de (procedurele of inhoudelijke) stand van zaken in hun dossier (ongeveer 26 procent van de totale respons van 163).
Rust
Bij langlopende letselschadedossiers is rust het belangrijkste volgens de deelnemers van de focusgroep. Juist omdat de lange duur meestal onvermijdelijk is en omdat de afwikkeling van dit type dossier tijd nodig heeft. Leden van de focusgroepen leggen uit dat de afhandelaars van dossiers extra aandacht moeten besteden aan verwachtingsmanagement bij de gedupeerde. Bijvoorbeeld door heldere communicatie over het proces, de stand van zaken en de (juridische) inhoud.
Het is belangrijk dat alle partijen samen zoeken naar een acceptabele oplossing. Dat vergt vertrouwen en empathie. Die aanpassingen in de afhandeling leiden wellicht niet per se tot een versnelling van het proces, maar waarschijnlijk wel tot minder onvrede bij de gedupeerde.
Door Rianka Rijnhout, co-auteurs: Emanuel van Dongen, Daan van Maurik en Ivo Giesen.
Fotocredits:
Hoofdfoto: Peggy Marco, via Pixabay
